Nuance Communications kondigt aan nieuwe innovatieve stappen te hebben gezet in omnichannel klantgesprekstechnologie met verbeteringen van het inhoudelijke kennisniveau van virtuele assistent Nina. De nieuwe Starters Packs voor Nina biedt organisaties de mogelijkheid intelligente virtuele assistenten in te zetten met specifieke vakkennis, waardoor selfservice gesprekken efficiënter en effectiever verlopen.
Recente onderzoeken naar de ervaring van klanten met chatbots laten zien dat nog geen derde (30%) van de consumenten tegenwoordig vertrouwen heeft in chatbots om hen goed te helpen bij de klantenservice. Het consumentenvertrouwen is volgens onderzoek helemaal laag als het gaat om de hulp van chatbots in zaken die verder gaan dan simpele, algemene gespreksonderwerpen. Een grote meerderheid (71%) van de consumenten gebruikt chatbots voornamelijk voor nieuws en informatie, het afspelen van muziek of voor spelletjes. Weinig consumenten hebben vertrouwen in de capaciteiten van chatbots om te helpen bij meer complexe en inhoudelijke zaken zoals het regelen van nutsvoorzieningen (35%), bankzaken (29%) of verzekeringen (16%). Toch zijn de verwachtingen van consumenten hooggespannen: 73% van de ondervraagden is het eens met de stelling dat een geautomatiseerde gesprekspartner waar echt mee te converseren valt, hun klantbeleving aanzienlijk zou verbeteren.
Het achterblijvende vertrouwen gecombineerd met de hoge verwachtingen voor chatbots bij de klantenservice, zou organisaties moeten aansporen om werk te maken van de inzet van intelligentere virtuele assistenten met vakinhoudelijke kennis. Nuance introduceert juist daarom de nieuwe Nina Starter Packs, voor bijvoorbeeld de banksector voor particulieren, om het gebruik mogelijk te maken van een virtuele assistent met branchespecifieke kennis die de bedoeling van de klant direct bij het begin van de conversatie snapt. Nina Starter Packs bevatten standaard de virtuele assistent Nina voor diverse kanalen om training vanaf de start makkelijker te maken. Daardoor hoeft ook veel minder informatie vergaard te worden van klanten en organisaties. De eerste Nina Starter Packs voor retail banken zijn nu beschikbaar, de Packs voor andere sectoren worden de komende maanden gelanceerd.
“Er wordt van intelligente virtuele assistenten verwacht dat ze niet alleen gericht met in gesprek gaan, maar ook en vooral efficiënt ingaan op de wensen en behoeften van de consument”, zegt Robert Weideman, executive vice president en general manager, Enterprise Division, Nuance. “Door Nina te laten ‘afstuderen’ op verschillende vakgebieden, helpen we organisaties om de bedoelingen van klanten sneller en preciezer te begrijpen en de informatie daarop aan te passen. Deze accurate en intuïtieve gesprekken dragen in belangrijke mate bij aan de versterking van het merk, voorkomen miscommunicatie en leveren organisaties uiteindelijk een snellere ROI op.”